Combien de fois par semaine expliquez-vous les mêmes délais, les mêmes quantités, les mêmes conditions ? Chez Baso Berri, fabricant de gobelets réutilisables au Pays Basque, les questions du support se ressemblent, et chaque réponse était réécrite de mémoire. Aujourd’hui, quand un e-mail arrive, un brouillon de réponse l’attend déjà dans la boîte, rédigé à partir des documents de l’entreprise.
Voici comment fonctionne cet assistant, pourquoi il ne répond jamais seul, et comment savoir si votre support client peut en profiter. La fiche complète est sur la page du projet Baso Berri.
Les mêmes questions, réécrites de mémoire
Baso Berri fabrique, vend et loue des gobelets réutilisables personnalisés depuis 2006. Ses clients sont des bars, des associations, des festivals, des communes et des clubs. Et ils écrivent beaucoup.
Leurs questions tournent autour des mêmes sujets : les quantités, les délais, les options de personnalisation, le fonctionnement de la consigne, les conditions de location. Rien d’exotique. Les réponses existent, noir sur blanc, dans les documents commerciaux de l’entreprise. Pourtant, elles étaient réécrites à chaque fois, de mémoire, par la personne qui ouvrait le message.
Ce fonctionnement a trois défauts que connaît toute petite entreprise. Il prend du temps, parce qu’il faut retrouver l’information avant de rédiger. Il dépend de la mémoire de chacun, donc de la personne qui répond ce jour-là. Et il part toujours d’une page blanche, même quand la question a déjà été posée bien des fois.
Pourquoi une IA seule ne suffit pas
La tentation est forte de confier ces e-mails à un assistant d’IA généraliste. Le problème, c’est qu’un modèle d’IA ne connaît ni vos délais, ni vos options, ni vos conditions de location. S’il répond avec ce qu’il croit savoir, il peut produire une réponse plausible, et fausse. Sur une question de consigne ou de délai, c’est une promesse faite à un client qui est en jeu.
Le principe retenu pour Baso Berri règle ce point de deux façons. La réponse est rédigée à partir du fichier de questions-réponses de l’entreprise, pas à partir de ce que le modèle croit savoir. Et elle n’est jamais envoyée sans qu’un humain l’ait relue.
Le principe : trier, lire la documentation, proposer
J’ai construit l’assistant sous la forme d’une automatisation Make, branchée sur la messagerie de l’entreprise. L’équipe ne change rien à ses habitudes : elle continue de travailler dans sa boîte de réception.
Ce qui déclenche : un e-mail arrive au support
L’automatisation surveille la boîte de réception Gmail. Il n’y a aucun geste à faire : chaque nouveau message lance le traitement.
Ce qui se passe seul : le tri, puis la lecture des documents
Un premier appel à l’IA trie le message, avec une seule question : s’agit-il d’une demande à laquelle la documentation permet de répondre ?
Si c’est le cas, le fichier de questions-réponses de l’entreprise est chargé depuis Google Drive et versé dans une base documentaire que le modèle peut consulter. La réponse est rédigée à partir de ce fichier, puis convertie en HTML.
Ce qui en sort : un brouillon, pas un envoi
La réponse est déposée en brouillon dans la boîte. Rien ne part sans relecture. La personne qui ouvre l’e-mail ne part plus de rien : elle a sous les yeux une réponse argumentée, appuyée sur les documents de l’entreprise.
Ce qui a changé
Ce projet ne se mesure pas en minutes chronométrées : il change le point de départ de chaque réponse.
| Indicateur | Avant | Après |
|---|---|---|
| Point de départ d’une réponse | une page blanche | un brouillon argumenté |
| Source des réponses | la mémoire de chacun | les documents de l’entreprise |
| Envoi | immédiat | après relecture humaine |
Le gain porte sur le temps de recherche d’information et de rédaction dans la messagerie. Retrouver le bon délai ou la bonne condition de location dans un document commercial, puis la formuler : c’est ce travail que le brouillon prend en charge. Et la source de la réponse n’est plus la mémoire de chacun, mais les documents de l’entreprise.
Ce qui reste humain : relire, ajuster, envoyer
L’automatisation ne répond jamais à la place de l’entreprise. Elle prépare, et laisse la main. Quelqu’un relit le brouillon, ajuste le ton, puis l’envoie.
C’est voulu. Un festival qui prépare son édition ou une commune qui organise un événement attend une réponse juste, et parfois une attention que seul un humain sait donner. Le brouillon fait gagner le temps de recherche et de rédaction, pas la décision. Avant, l’envoi était immédiat ; aujourd’hui, il vient après une relecture humaine, et cette étape fait partie du dispositif, elle n’est pas un reste à supprimer plus tard.
Ce que l’équipe fait seule aujourd’hui
Le point le plus utile au quotidien est sans doute celui-ci : pour améliorer les réponses, il suffit d’enrichir le fichier de questions-réponses, dans Google Drive. Une option de personnalisation nouvelle, une condition de location qui évolue, une question qui revient souvent : on l’ajoute au fichier, et l’assistant sait en parler.
Aucune intervention technique n’est nécessaire pour faire évoluer ce que l’assistant sait dire. L’équipe garde la maîtrise du contenu, sans dépendre de quiconque pour le mettre à jour.
Votre support client est-il dans la même situation ?
Ce projet concerne des gobelets réutilisables, mais le raisonnement vaut pour toute entreprise qui reçoit des demandes répétitives par e-mail. Quatre questions pour savoir si un assistant de ce type vous servirait :
- Les mêmes questions reviennent-elles chaque semaine ? Délais, tarifs, conditions, fonctionnement d’un service : si vous pouvez en dresser la liste, c’est bon signe.
- Les réponses existent-elles déjà quelque part ? Une plaquette, des conditions générales, une foire aux questions, des modèles d’e-mail : c’est la matière première de l’assistant.
- Ces réponses sont-elles rédigées de mémoire ? Si chacun répond à sa façon, une base commune améliore autant la justesse que la rapidité.
- Pouvez-vous rassembler ces réponses dans un seul document ? Un fichier de questions-réponses bien tenu suffit pour démarrer, et il s’enrichit ensuite au fil des demandes.
Si vous répondez oui à au moins deux de ces questions, votre boîte de réception cache très probablement du temps à récupérer.
Le faire soi-même, ou le faire faire
Brancher un modèle d’IA au milieu d’un scénario, et vérifier ce qu’il produit, est au programme de la formation Make. C’est précisément ce qu’il faut savoir faire pour construire un assistant de ce type, puis le faire évoluer. Cette formation peut d’ailleurs être prise en charge par votre OPCO.
Si vous préférez qu’on regarde votre support ensemble, un audit gratuit de 30 minutes suffit à repérer les demandes qui reviennent le plus, et à savoir lesquelles un brouillon automatique peut préparer.
