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Qu'est-ce qu'une Customer Journey Map
On peut traduire Customer Journey Map en Cartographie du Parcours Client.
C’est en fait une représentation graphique de l’expérience du client à chaque fois qu’il entre en contact avec votre marque/produit/service pendant son processus avant et après achat.
La Customer Journey Map recouvre donc l’avant-vente, la vente, et l’après-vente, mais vous pouvez aussi créer différentes Customer Journey Maps pour chaque phase, selon vos besoins.
C’est un exercice utile pour formaliser l’expérience réelle ou voulue pour vos prospects/clients et identifier les opportunités d’amélioration.
Oui, ca l’est, mais seulement si vous connaissez déjà l’expérience de vos prospects et clients avec votre produit/service/marque de bout en bout et si vous êtes certain(e) qu’il n’y a aucun point de blocage ni expérience négative sur le chemin…
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Quel est l'intérêt d'une Customer Journey Map ?
Au delà de faire un joli graphique, la Customer Journey Map est importante pour mieux comprendre vos prospects et clients car elle permet de comprendre :
- Leurs besoins et problèmes.
- Les expériences positives et négatives avec votre produit/service/marque tout au long du processus.
- Leur état d’esprit, pensées, émotions.
- Leurs blocages et questionnements.
- Leurs niveaux de satisfaction ou d’insatisfaction.
N’oubliez pas que chaque étape du parcours client sera un choix pour lui : est-il motivé à poursuivre ou l’expérience que vous lui proposez le repousse et qu’il va vous exclure de son choix ?
C’est votre responsabilité de le savoir… La récompense étant un meilleur taux de conversion des prospects en clients, et des clients plus fidèles.
Quoi mettre dans votre Customer Journey Map ?
La Chronologie
Partez tout d’abord de votre ou vos Buyer Persona/ICP (Ideal Customer Profile).
Puis créez la chronologie de votre Customer Journey Map sous forme de phases et étapes :
- Avant achat : découverte de votre marque/produit/service, considération, décision.
- Achat : négociation, devis/contrat.
- Après achat : découvert de votre produit/service, prise en main, utilisation ou expérience dans le temps.
- Fin : abandon du produit, ou fin du service.
Les points de contact entre vous et vos clients/prospects
Pour chaque étape, listez les points de contacts avec le client ainsi que les canaux pour ces points de contact :
- Pubs en ligne.
- Visites du site web.
- Téléchargement de brochures.
- Bouche-à-oreille ou recommandation.
- Discussion avec votre force de vente.
- Expérience avec votre marque/produit/service.
- Etc.
Les actions de vos clients/prospects
Listez toutes les actions de vos clients/prospects : recherche sur Google, visite du site web (quelles pages), les appels téléphoniques, le Chat, les emails, les échanges sur les devis et contrat, etc.
- Y-a-t’il trop d’étapes à parcourir, d’actions à réaliser ?
- Est-ce que le processus pourrait être simplifié ?
- De quelles informations ont-ils besoin à chaque étape pour alimenter leur décision ?
- Y-a-t’il des points de blocage ou expériences rédhibitoires ?
Les émotions de vos clients/prospects
Nous sommes des êtres émotionnels, même dans le cadre du travail et du B2B.
Bien que nous essayions de nous convaincre du contraire, une décision d’achat est en premier lieu une décision émotionnelle que nous justifions ensuite par la logique.
Vous n’avez qu’à voir le nombre de biais cognitifs dont nous sommes tous victimes pour vous en convaincre.
Vous devez donc prendre en compte les émotions de vos clients/prospects.
Pas besoin de rentrer dans le détail, des emojis suffisent : 
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, 
, 
, 
, etc.
L'état d'esprit de vos clients/prospects
Essayez de lister toutes les pensées, questions et objections de vos clients/prospects :
- Que pensent-ils à chaque étape de la découverte de votre solution ?
- Ont-ils assez d’informations ?
- En ont-ils trop ?
- Est-ce qu’elles sont suffisamment claires ?
- Ont-ils des objections que vous vous devez adresser, au risque de les perdre si vous ne le faîtes pas ?
Les opportunités d'amélioration
Chaque friction que vous identifiez est une opportunité d’amélioration.
Définissez donc ces améliorations potentielles et qui sera responsable de chacune.
Où trouver les informations
Bien entendu, vous ne pouvez pas deviner ou imaginer toutes ces informations (enfin, si, vous pouvez, mais dans ce cas, pas la peine de faire une Customer Journey Map, elle ne vous servira à rien…).
Les sources :
- Vos clients : interviewez-les, ou proposez des questionnaires (comment ont-ils entendu parlé de votre entreprise/produits ? pourquoi ont-ils fait appel à vous ? qu’est-ce qui les a décidés ? quelles alternatives ont-ils considérées ? quels problèmes ont-ils rencontrés ? qu’est-ce qui pourrait être améliorer ?).
- Votre force de vente : c’est la mieux placée pour connaitre les points de blocages, questions et challenges en avant-vente.
- Votre équipe support : c’est la mieux placée pour connaitre les problèmes, blocages, questions après-vente.
- Pour votre site web, et si votre service/produit a une composante connectée : les données d’analytics.
Quelques outils
Il existe de nombreux outils pour créer une Customer Journey Map, et même un bon vieux Powerpoint peut faire l’affaire.
Nous en citons 2 ci-dessous qui vous prémâchent le travail et le font bien.
Custellence : l'outil spécialisé
Custellence ne fait qu’une seule chose et la fait bien : les Customer Journey Maps.
C’est un outil SaaS à abonnement (à partir de 30$/mois), avec une version gratuite qui vous permet de créer une Customer Journey Map et de l’exporter en PNG.
Vous pouvez essayer la version Professionnal gratuitement pendant 20 jours.
La version payante vous permettent de collaborer avec plusieurs utilisateurs et d’exporter en PNG, PDF, et Excel.
Si vous voulez ou devez créer et travailler sur des Customer Journey Maps fréquemment, essayez-le !
L’intérêt de Custellence est qu’il est spécifiquement fait pour réaliser des Customer Journey Maps et que sont interface est simple et intuitive.
Vous aurez pris l’outil en main en 10 minutes !
Miro : l'outil à tout faire, dont les Customer Journey Maps
Si vous cherchez un outil à tout faire (Mind maps, Kanban, Diagrammes de flux, Diagrammes UMP, et beaucoup d’autres) dont des Customer Journey Maps, essayez Miro !
Miro n’est pas seulement un outil SaaS pour faire des représentations graphiques, mais en plus son approche où vous créez un plan dans lequel vous pouvez créer autant de représentations graphiques que vous voulez puis zoomer et dé-zoomer entre chaque le rend particulièrement utile lorsque vous voulez grouper plusieurs représentations ensemble et aller et venir entre elles.
En plus, vous pouvez importer des modèles pré-remplis afin de ne pas partir d’une page blanche 
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Conclusion
Nous avons fait un rapide tour de ce qu’est une Customer Journey Map, son intérêt et quelques outils pour la créer.
Maintenant, à vous de jouer, sachant que ce n’est pas une obligation, mais que dans un monde où les interactions entre vos prospects/clients et vos produits/services/marque sont multiples et complexes dans leurs formes et chronologie (sites web, réseaux sociaux, brochures, téléphone, etc.), il vaut mieux maitriser un tant soit peu la perception qu’en a vos clients et prospects !
Mots clés : Marketing Digital, Marketing Numérique, Customer Journey Map.
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